如何打造“世界级的客户服务” 世界“客服”大师面授机宜

 2008年11月26日  《广州日报》

　大卫·弗曼多（DavidFreemantle）是全球顶级的客户服务咨询权威，是资深的客户关系管理大师，曾为耐克、汇丰、香格里拉酒店集团等30多家大型跨国企业担任客服顾问。此次，大卫·弗曼多将于11月28日至30日来到广州讲学，主题为《打造世界级的客户服务》，本报记者对其进行了专访。

何为“世界级”客服？

　　弗曼多尤其强调他所讲的客户服务理念是“世界级”（world-class）的，也就是说这种服务是区别于“基础级”(basic)的。“世界级”瞄准的全世界的客户，但并非只有大型跨国企业才适用。对于中小企业，对于个人修养，都同样适用。

　　大多数的老板对于服务中的要素是这样排序的：利润、客户和员工。直接盯着“利润”是可怕的，往往会导致职业诚信的缺失，中国生产的牛奶制品受到三聚氰胺污染就是一个很典型的例子。此外，将“客户”放置在“员工”之前，也是颠倒了关注次序。

　　弗曼多很赞同维珍航空老板理查德·布兰森的观点，“你的企业取得多大的成功在于你拥有什么样的员工，如果你不对员工微笑，又怎么期待员工对客户微笑？”弗曼多认为服务要素的排序应该是这样的：员工、客户和股东。

关注点应由价格转向服务

　　30年来，中国的经济已经崛起了，制造业在世界上占有重要地位，但是服务方面改善却起色不大。弗曼多认为这是因为中国企业太关注“价格”了。过分关注“价格”，而不在“质量”与“服务”上有相应的改善和提高，后果就是危险的，比如中国生产的玩具和食品去年以来所面临的艰难处境。

　　对“中国制造”更为不利的条件在于，金融海啸带来的西方宏观经济的不景气已经消弭了欧美人士对于生活必需品以外的需求，这对中国的出口带来了极为不利的影响。在这种大条件下，价格不重要了，因为生产商会竞相压价清理存货；而如何通过服务创造独特的竞争优势，防止客户流失，如何为客户创造边际价值，诱导客户进入消费意境，就显得格外重要。

                                                                                                 记者吴润洲